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新华保险蔡红娟:服务源于内心

2018-12-07 20:20:11
新华保险蔡红娟:服务源于内心 蔡红娟2011年进入新华保险郑州客户服务中心从事综合柜员工作,一年多的工作中有辛酸,有坎坷,有付出,更有收获。蔡红娟说:“每天喜欢听到的就是来自客户口中一声声真诚的‘谢谢’。” 上门退保 体恤老年客户 2011年7月,一名银代客户要求退保,因涉及金额较大,本着对客户负责的精神,必须事前回访才能办理。但客户年事已高,听力下降,电话回访无法进行;且老人已经身体瘫痪,也无法亲自到柜面办理。 蔡红娟得知情况后,当天下午就顶着烈日带着礼品赶往老人家。老人住的是旧式老房子,交通不便,蔡红娟几经打听才找到。问候过老人的身体状况,蔡红娟把保险条款大致讲解了一下,老人告诉蔡红娟自己已没有挣钱能力,也不想拖累孩子,希望能尽快给办理退保。蔡红娟临走时,老人拉着她的手说:“我身体不好,老伴身体也不好,拖累儿子也没法上班。感谢新华保险派人上门为我办业务,我退保你们还给我带来了礼品。以前总听人说保险买的时候容易,退的时候难,但新华保险这么人性化,让我感到保险还是可以信任的,非常感谢新华保险。” 绿色通道 服务紧急客户 有一位60多岁的老太太,在银行购买了一份新华保险理财产品,后因老伴生病住院急需交住院费无奈选择退保。当老太太赶到客服大厅办理退保时,看见前面有七八个人在等候区不禁感到焦急。 蔡红娟得知情况,马上跟柜面主管汇报,立刻为老人启用了绿色通道,及时与复核人员沟通,在短时间帮助老人办理完退保业务。第二天,老太太特意打来电话,说住院费已经交上,非常感谢新华保险的热心服务。这时,蔡红娟心里觉得特别的温暖踏实。虽然从事客服工作时间不长,但蔡红娟已经深深理解并做到了想客户所想,急客户所急,帮客户所需。 微笑服务 处理紧急情况 2012年初,一位男客户和一位孕妇拿着斧头出现在客户服务中心,正好让蔡红娟赶上了。男客户的句话就是“我要投诉,赶紧退钱给我,否则将你们大厅的玻璃全砸了”。 蔡红娟不急不躁,先给客户倒了一杯水稳定住客户的情绪,然后仔细听取客户描述投保时的情形,接着在系统内查询了保单的基本信息,一一进行核对。在和相关部门沟通过之后,蔡红娟告知客户一个准确的解决时限。在整个过程中,蔡红娟没有被突如其来的“斧头”吓倒,她一直面带微笑、耐心解释,使客户的情绪慢慢平缓下来,得到答复后满意地离开了客服中心。 优质服务源于内心,体现在行动中。蔡红娟认为,她现在只是做到了服务的初级阶段,而真正的优质服务是无止境的,需要从工作生活中不断去发掘、去创新。 梨树苗价格表
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